El servicio telefónico 010 fue adjudicado a la empresa local Xupera XXI SA en 2017 por 143.037,09 euros al año. En 2020 se contrató a Avilon Center 2016 SL por 163.229 anuales. El encargo que funcionaba hasta ahora, también con la firma leonesa Avilon, era de 241.394 euros por cada 12 meses.
Las telefonistas, trabajando para el Ayuntamiento a través de una empresa privada, atienden las llamadas al 010 y al 944 789 200 y con preguntas pero también el aluvión de peticiones por las ayudas sociales o las campañas de impuestos. Además, son responsables de los correos electrónicos que llegan al Ayuntamiento a haz-sac@barakaldo.eus, que fueron 11.589 el año pasado; y atienden la centralita del Consistorio con el teléfono 944789100. También tienen que ayudar a los usuarios en los cajeros de gestiones electrónicas.
El nuevo contrato amplía sólo en media jornada la plantilla de telefonistas. En la concesión anterior había previstas seis personas a jornada completa y ahora son seis al 100% y una al 50%. El Consistorio establece que en total deben ofrecerse 10.575,5 horas de atención frente a las 10.122 actuales, lo que implica para las trabajadoras 1.627 horas en cómputo anual, 60 menos al año que ahora.
"Asistir a la ciudadanía en la realización de trámites a través de las oficinas electrónicas municipales tanto de manera presencial como en remoto" no constaba expresamente en el anterior contrato de este servicio, lo que supone una carga más para las empleadas, que deben tener como mínimo título de Bachillerato o Formación Profesional. Se exige "garantizar en todo momento la prestación del servicio a la ciudadanía en euskera y castellano".
Las condiciones señalan así mismo que al menos el 80% de las llamadas sean atendidas "en menos de 10 segundos", que la espera media sea menor a 15 segundos y que el porcentaje de llamadas abandonadas no supere el 10%.
El servicio telefónico 010 funciona de lunes a viernes de 8.30 a 19.00 horas y los sábados de 9.00 a 14.00, salvo Sábado Santo, los del mes de agosto y los inmediatamente posteriores a un viernes festivo. En agosto sólo responde por la mañana de 9.00 a 15.00. En Nochebuena y Nochevieja no hay servicio.
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